En México hay avances sobre la calidad del servicio y la experiencia del cliente, pero la cultura de atención aún es variada; algunas empresas muestran prácticas maduras (con certificaciones, canales digitales, medición de satisfacción), mientras que muchas otras (PYMES e informales) no tienen sistemas de gestión de calidad, ni prácticas de atención al cliente consolidadas, explicó la Mtra. Lourdes Ornelas Guzmán, Coordinadora de la Modalidad Virtual de la UVAQ en Tacámbaro.
“Entre el 1 y 4% de las empresas en México tienen una certificación formal en gestión de calidad (ISO 9001 u otro sistema), lo cual equivale a decir que un muy pequeño porcentaje del total empresarial “oficialmente” certifica esos sistemas. Aunque muchas empresas pueden “estar cuidando la calidad” de informal, la adopción certificada es limitada”, subrayó la Mtra. Ornelas.
Un artículo del periódico El Economista reportó que en 2014 había más de 19 mil empresas certificadas en sistemas de calidad (ISO 9000) de “más de 5 millones de empresas” en México, lo que representa 1.2% del total. Otra fuente menciona que “solo el 3% de empresas mexicanas están certificadas con la norma ISO 9001-2015” en la clasificación de comercializadoras y más reciente se señala que hay 8 mil 962 compañías con certificación ISO 9001 en México (2022 datos).
“Que sólo una fracción de empresas tenga sistemas formales (certificaciones, gestión de calidad) no implica que no cuidan al cliente; muchas pequeñas y medianas empresas (PYMES) aplican buenas prácticas informales. Sin embargo, la ausencia de sistemas y métricas institucionalizadas limita la consistencia y dificulta la escalabilidad de una cultura de servicio centrada en el cliente”, agregó la Maestra Lourdes.
También explicó que una posible solución a los problemas de atención ciudadana y a las largas filas en trámites burocráticos, que algunas dependencias ya aplican con buenos resultados, es una transformación integrada basada en la digitalización, la organización eficiente y la atención humanizada, con un trato respetuoso y empático.
“Es fundamental implementar plataformas digitales que permitan realizar trámites en línea, como solicitudes, pagos, citas y seguimiento de expedientes, a fin de reducir significativamente la necesidad de acudir físicamente a las oficinas y evitar la saturación de servicios”, explicó la Coordinadora de la UVAQ en Tacámbaro.
Otro elemento que pudiera simplificar los procesos administrativos sería eliminar los pasos innecesarios, requisitos duplicados y papeleo excesivo. El rediseño de los trámites con base en la experiencia del usuario puede hacer que el servicio sea más rápido y accesible.
Por último, señaló como principales errores en las organizaciones los siguientes: 1) Falta de enfoque en el cliente/ciudadano, 2) Procesos complejos y redundantes, 3) Ausencia de datos y gestión basada en evidencia, 4) Barreras organizacionales y falta de coordinación interdepartamental, 5) Incentivos mal alineados (medir lo que no importa), 6) Falta de inversión en capacitación y 7) Corrupción y falta de transparencia, especialmente en lo público.
